El Objetivo Empresa : El CX ~ Customer Experience

Es muy poco lo que se habla, escribe o dice acerca del cómo va el REAL patrimonio de una empresa, ya sea pequeña, mediana o grande : EL CLIENTE y su experiencia. ( CX )

El customer o consumer experience ( CX ) es quizá lo más importante en la estrategia en las organizaciones, es desde allí de donde parte todo.

Voy a comenzar con lo que lo denominé las tres X, para que cuando las veas, entiendas de que se trata cada una de ellas y sepas diferenciarlas cuando leas algún artículo, pero esta vez nos enfocaremos sólo en Customer/Consumer Experience ( CX ) .

  • CX : Customer/Consumer Experience
  • EX : Employees Experience
  • UX : User Experience

¿Qué es el CX?

Según el portal TechTarget, CX es la experiencia del consumidor, es el enfoque desde el punto de vista de los negocios, de cómo los individuos interactúan con la tecnología en sus vidas personales.

El Consumer Experience (CX), también llamado Customer Experience, es la percepción que un cliente tiene después estar en “engagement” con una empresa, marca, producto o servicio.

¿Por qué es importante CX?

CX, es importante por que permite desarrollar lealtad, no sólo a la marca, si no también a la empresa. Cada experiencia es real de cómo se identifica verdaderamente el consumidor con la marca. Además todo sabemos que en estos tiempos los consumidores / clientes, son los que deciden.

Algo que es importante en el CX es que recibes feedback honesto ( la mayoría de veces ) por parte de los clientes, por ejemplo en la opiniones basadas en sus experiencias con los productos.

El mejor contenido para tú empresa o desarrollo de nuevas estrategias provienen de las opiniones y experiencias del consumidor .

¿Crees que las empresas estan enfocadas en el CX ?

El pasado dia 10 de Abril, mi influencer y amigo Kyle Lacy, publicó un articulo en el blog de la empresa que él dirige Openview Labs, titulado 24 Stats & Opinions on Digital Marketing Trends for 2015en el cual encontré tres puntos muy importantes acerca del CX, muy rescatables dentro de las tendencias :

  1. Customer Experience ( CX ) supera a todos. CX es la iniciativa número uno para la mayoría de los digital marketers, el 22% dijo que era una de las oportunidad más interesantes del año.
  2. Decrece la generación de demanda, pero aumenta el CX, el enfoque no se centrará en la generación de demanda o inbound marketing. Ahora se trata de educar y revitalizar Customer Experience ( CX ).
  3. El 44% de las empresas cree que la Customer Experience ( CX ) será la forma principal la cual hara diferenciarse de sus competidores.

Aqui estan involucradas todo tipo de empresa, y si es una pequeña empresa es responsabilidad de estas consultar con su asesor ( o viceversa ) para que este la ayude a enfocarse más y mejor en el CX, si fuese el caso.

Reforzando CX

Para refozar esto último el experto en CXIan Goldin, lo menciona su artículo-encuesta : What Makes The Worlds #1 Customer Experience Brands ?, que este tema no sólo es para las empresas con gran presupuesto .

Además en la encuesta detalla una serie de puntos que los clientes mencionaron el por que algunas empresas tienen un gran CX y es por eso que son exitosas:

  • La Actitud corporativa
  • Son fáciles de hacer negocios con ella
  • Son útiles cuando tengo un problema
  • La actitud de su gente ( Employee Advocacy )
  • Personalización
  • El producto o servicio
  • Son coherentes
  • La forma en que me hace sentir
  • La forma en que me tratan
  • Son fiables
  • Hacen lo que prometen
  • Son rápidos

Todo esto se muestra en la siguiente gráfica

Caracteristicas del CX en Las Marcas

Todos somos empresa, por lo tanto este cuadro aplica desde 1 empleado o más.

Mi Experiencia CX

Netflix, de cual soy cliente, me envió una encuesta de satisfacción de cliente, para saber mi opinión acerca del servicio, pero esta no fue una encuesta cualquiera, ellos enfocaron la encuesta en uno de mis shows favoritos ( seguramente a través de la Data), además pude notar que estaban usando Co-Creation, es decir indirectamente estaba siendo invitado a través de mi propia CX a crear su estrategia, con preguntas como :

  • Si yo estaba de acuerdo con la series originales de Netflix.
  • Si preferia ver sólo Netflix o TV en cable.
  • Inclusive con personaje me identificaba en la serie.
  • Acerca del tiempo entre una temporada y otra de las series era un tema a considerar para seguir enganchado con ellos.

Y la verdad que me gusto mucho desarrollar la encuesta, me sentí importante que ellos me considerarán para ella -( y posiblemente a millones más ) – , pero nada como compartir tú propia CX, con una empresa, ¿verdad?.

Mi experiencia como CX en Netflix

Esta experiencia me hizo pensar al leer luego en un diario online ¿Será por eso que Netflix ya supero a CBS?

Empresas con buen CX

Es posible que existan una gran cantidad de empresas con gran CX, como lo es Netflix, Uber, Airbnb, pero aqui las Top 10 CX, según Ian Goldin, y es interesante antes de leer el articulo, pensé inmediatamente en Amazon, Starbucks, por citar algunas.

Las mejores empresas con CXHay una gran oportunidad para involucrar más el CX  ( y los números estan alli ), partiendo de nosotros como consultores de empresas, para que estas encuentren la correcta actitud ante el Customer Experience (CX).

Imagen Destacada : Nice.com

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